הסכם רמת שירות

היקף

ההסכם חל על אפליקציית הווב ועל ממשק ה-API להפקת מסמכים. זיכויי שירות חלים על תוכניות בתשלום.

יעד זמינות

יעד הזמינות הוא 99.5% בכל חודש קלנדרי. הזמינות מחושבת כחלק הזמן שבו השירות פעל מתוך כל דקות החודש, בלי לספור את ההחרגות שבסעיף הבא.

המדידה היא של החברה ופומבית: בעמוד סטטוס המערכת האפליקציה רושמת דגימה כל 5 דקות, ודגימה חסרה או כושלת נספרת כ-5 דקות השבתה. המספר שמופיע שם הוא המספר שקובע לצורך הזיכויים.

מה לא נספר כאי-זמינות

• תחזוקה מתוכננת: הודעה בדוא"ל לפחות 48 שעות מראש, ביצוע בין 23:00 ל-06:00 שעון ישראל, ועד 4 שעות בחודש.
• כוח עליון.
• תקלות אצל צד שלישי: רשות המסים, סולק התשלומים, ספק הדוא"ל, או חיבור האינטרנט של הלקוח.

זיכויי שירות

אם הזמינות בחודש מסוים ירדה מתחת ליעד, הלקוח זכאי לזיכוי מדמי המנוי של אותו חודש:

• זמינות מתחת ל-99.5% — זיכוי של 10%.
• זמינות מתחת ל-99.0% — זיכוי של 25%.
• זמינות מתחת ל-97.0% — זיכוי של 50%.

המדרגות אינן מצטברות: הזיכוי נקבע לפי המדרגה שהזמינות בפועל נמצאת בה, ולכל היותר 50% מדמי המנוי של אותו חודש. בחיוב שנתי, דמי המנוי החודשיים הם 1/12 מהתשלום השנתי. הזיכוי ניתן על בקשה בכתב שנשלחת תוך 30 ימים מסוף החודש שבו נפגעה הזמינות, והוא מקוזז מהתשלום הבא. כל עוד המנוי פעיל הזיכוי אינו מוחזר במזומן; בסיום ההתקשרות זיכוי שלא נוצל מוחזר לאמצעי התשלום שבו שולם המנוי.

שעות תמיכה וערוצים

• ימים א׳–ה׳, 09:00–18:00 שעון ישראל, למעט חגים וערבי חג.
• וואטסאפ וטלפון: 058-788-5771
• דוא"ל: [email protected]

זמני תגובה

• תקלה קריטית — אי אפשר להפיק מסמכים או שהשירות למטה. בשעות התמיכה: מענה אנושי ראשון תוך שעה. מחוץ לשעות התמיכה: השירות מנוטר אוטומטית, והטיפול מתחיל תוך 4 שעות.
• פנייה רגילה — מענה ראשון תוך 2 שעות עבודה. יעד לפתרון: יום עבודה אחד.
• שאלה או הדרכה — מענה באותו יום עבודה.

גיבוי ושחזור

• גיבוי מלא מדי יום. הגיבויים נשמרים 30 ימים.
• נקודת שחזור (RPO): 24 שעות לכל היותר.
• זמן שחזור (RTO): 8 שעות לכל היותר.
• הלקוח יכול לייצא את כל הנתונים שלו בכל עת. בתוכניות בתשלום נשלח ללקוח במייל, בתחילת כל חודש, גיבוי נתונים מלא. המסמכים המקוריים נשמרים אצלנו 7 שנים ואפשר להוריד אותם בכל עת מתוך המערכת.

אבטחה

• כל התעבורה מוצפנת ב-TLS.
• לכל עסק מסד נתונים נפרד ומבודד.
• כל מסמך חשבונאי נחתם דיגיטלית.
• החברה אינה רואה ואינה שומרת מספרי כרטיסי אשראי. נשמרים רק אסימונים (tokens) של סולק התשלומים.

דין וסמכות שיפוט

על הסכם זה חל הדין הישראלי. סמכות השיפוט הבלעדית נתונה לבתי המשפט המוסמכים בתל אביב-יפו.

מסמכים קשורים

תנאי שימוש · מדיניות פרטיות